Kliencie, bądź pokorny
Przy całej mojej miłości dla Włochów i wszystkiego, co włoskie, jest pewna kwestia, która działa mi na nerwy niczym komary. Najpierw wszystko ograniczało się do denerwującego bzyczenia. Teraz czuję się notorycznie pogryziona, a wielkie czerwone place strategicznie rozlokowane na moim ciele nie dają mi żyć i cholernie bolą. Nawet przez chwilę udało mi się uwierzyć, że przesadzam, a bolesne placki to w rzeczywistości niewielkie krosteczki niewidoczne dla oka i prawie nieodczuwalne. Aż ktoś przypomniał mi, że mam uczulenie na komary, a to, co pojawia się na mojej skórze po ukąszeniu - które na domiar złego nigdy nie jest pojedynczym ukąszeniem - mogłoby służyć za plac do lądowania dronów. A w ogóle - dodał ten ktoś - to nikt nie lubi komarów, stąd te wszystkie spraye i lampy przeciw nim.
Otwartość, pozytywne nastawienie, miłość do całego świata, uśmiech... Wszystko pięknie, ale to stwarza pewne ograniczenia, które dla osoby niewywodzącej się z tejże miłej kultury są upierdliwie. Dla mnie - nieakcpetowalne.
- Co słychać?
- Świetnie, dziękuję. A u ciebie?
- Świetnie.
Oto schemat powszechnie obowiązujący. Jedyna skarga, którą można oficjalnie wygłosić wszem i wobec to: "jest za gorąco". Zatem przebieg rozmowy o wydźwięku negatywnym wygląda tak:
- Co słychać?
- Jest za gorąco.
- Tu / Mnie też jest za gorąco.
A przecież jest, do cholery, za gorąco, więc dlaczego większości osób tak ciężko przechodzi to przez gardło? I co złego jest w powiedzeniu prawdy?
- Jak się czujesz?
- Boli mnie głowa, pocę się, umieram z gorąca. A ty?
- Bolą mnie plecy i spadło mi ciśnienie. Też jest mi za gorąco.
My Polacy tak robimy i co? I nic. Uchodzimy za naród malkontentów, ale głównie wśród nas samych. Mało kto na zewnątrz postrzega nas jako naczelnych narzekarzy Europy. Spójrzmy prawdzie w oczy - nie robi wam się lepiej, kiedy podzielicie się z kimś swoim złym samopoczuciem i dolegliwościami? I kiedy utwierdzicie się w przekonaniu, że nie wy jedyni? Dlaczego nie dać sobie przyzwolenie na bycie ludzkim?
Czubek góry lodowej.
Bo za tą, zdawałoby się, nieważną kwestią, idą kolejne - większe. Nie można być niezadowolonym. Nie wypada powiedzieć: "kawa mi nie smakowała", "kurczak był za suchy", "ryba była nieświeża". Należy zrobić dobrą minę do złej gry, wstać od stołu, wyjść i nigdy więcej nie wrócić w miejsce niespełniające wymagań. Ach, nie wspomniałam, że nie mówimy o wizycie u znajomych, ale o restauracjach i podobnych im lokalach usługowych. Moja obserwacja? To nie klient ma być zadowolony, tylko strona realizująca serwis, co więcej - w przypadku restauracji - za ten serwis doliczająca sobie dodatkową opłatę.
Kelnerka: Jak smakowała sałatka? Wszystko dobrze?
Wersja włoska: Fantastyczna, wszystko świetnie, dziękujemy!
Wersja polska: Awokado było twarde. (W głowie: tak twarde, że zostało w całości na talerzu.)
W obliczu 10 euro, które płacę za tę sałatkę wydaje mi się całkiem okej, powiedzieć na głos, że awokado nie było okej.
Kelnerka: Ach, rzeczywiście! Awokado było trochę twarde! (Uśmiech.)
Wersja włoska: Trochę tak, ale to nic. (Uśmiech z poczuciem winy wymalowanym na twarzy.)
Wersja polska: Nie, nie trochę. (Uśmiech bez poczucia winy, bo - myślę sobie - skoro kelnerka wiedziała, nie mogło to umknąć uwadze kucharza. Jednak podali nam takie awokado i zainkasowali pełną kwotę.)
Z mamą zakupiłyśmy w sklepie wiatrak. Mama zataszczyła go do domu - około 20 minut. Na miejscu okazało się, że wiatrakowi brakuje jednego elementu. Vi zadzwonił do sklepu, kazali nam wrócić z wiatrakiem. Wybrałyśmy się znów we dwie. Sprzedawca nawet nie zajrzał do pudełka, wyjął brakujący element z innego wiatraka i wręczył go nam zadowolony z siebie.
W tej samej chwili mama wymyśliła, że skoro już tu jesteśmy, to weźmiemy jeszcze drugi taki sam wiatrak, w końcu mamy w mieszkaniu dwa pokoje. Po zapłaceniu zapytałam ekspedienta, czy mógłby otworzyć pudełko i sprawdzić, czy na pewno zawiera wszystkie elementy. "Nie." Myślałam, że to żart, ale on kontynuował: "nie ma takiej polityki w firmie, nie otwiera się produktów". No to pytam: "i nie może pan otworzyć opłaconego produktu, wiedząc, że wróciłam z dokładnie takim samym właśnie dlatego, że w środku nie było jednej części?". "Nie, bo to był wyjątek." Mhmm, kontynuowaliśmy tę bezsensowną dyskusję. Ja: "rozumiem, że to był wyjątek, ale nie chcę znów musieć wracać z pudełkiem do sklepu", on: "nie wróci pani i nie ma potrzeby jego otwierania." Ja: "to poproszę o otworzenie i udowodnienie, że nie było potrzeby otwierania." Otworzył, części były wewnątrz, a ja usłyszałam od pana pełen wykład na temat tego, że "nie mam manier, bo on wie jak wykonywać swoją pracę, nie powinnam mówić mu, co ma robić i nie podoba mu się jak został potraktowany". [sic!] ;-)
Mnie też nie bardzo spodobał się pouczający pan sprzedawca i na razie nie zamierzam wracać do tego sklepu. To był jeden z wielu razy, kiedy wymagając czegoś od obsługi, poczułam się jakby to oni płacili mi za to, że przychodzę do ich sklepu / lokalu, a nie odwrotnie.
Inna sytuacja. W dużym skrócie: kurs włoskiego, 8 tygodni, kosztuje. Najpierw moja szkoła językowa zorganizowała 3-tygodniowy kurs uczniom z tureckiego liceum z Istambułu i wrzuciła mnie jako jedynego studenta wśród nich. Kiedy bardzo grzecznie zwróciłam uwagę, że takie rozwiązanie sprawy nijak ma się do fantastycznej oferty kursu w grupie międzynarodowej i wyraziłam niezadowolenie, że dzieciaki cały kurs rozmawiają między sobą po turecku,... Ba, robi to nawet ich nauczyciel, a ja jestem jedyną - oprócz lektora - osobą, która nie wie, co się dzieje... Szkoła poinformowała mnie, że to normalne i że takie sytuacje są standardowe dla szkół języków obcych. A ja naiwna myślałam, że grupa międzynarodowa składa się z... No nie wiem - kilku różnych narodowości?
Szkoła przekupiła mnie dodatkowym tygodniem kursu i udało im się względnie wyciszyć mojego wewnętrznego niezadowolnego klienta, tymaczasem przyszedł szósty tydzień kursu, a w nim - nowa nauczycielka i nowa grupa. Grupa, w której przez trzy dni rozwiązywałam ćwiczenia z zagadnienia, które podczas moich sześciu tygodni przerobiłam już dwa razy. 5 minut na rozwiązanie ćwiczenia dla mnie, 20 minut dla niektórych uczniów z niższym poziomem. Organizatorka kursu poinformowała mnie, że tak jest dobrze. Weszłam do szkoły z poziomem gramatyki B1 (gramatyki, bo na poziom języka składa się gramatyka i... tylko gramatyka) i teraz przyszedł czas, żeby wrócić do początków B1 i to jest właściwa metodologia nauki języka obcego. ;;-)
Co prawda, w międzyczasie okazało się, że grupa Turków, z którą spędziłam 3 tygodnie dostała dyplomy na poziomie B2, co hmmm... No nie wiem - sugeruje, że nasz poziom kursu to jednak nie B1. Jak również, że na przeskoczenie poziomu potrzeba od 3 do 4 tygodni, zatem - tak... zdecydowanie po B2 przerabia się zagadnienia z poziomu B1. A dodatkowo, że (cytuję nauczycielkę) "przerobiłam już wszystkie możliwe zagadnienia", a to oznacza, że teraz nie zostaje mi już nic innego tylko wrócić do grupy B1 i już zawsze przerabiać zagadnienia wyłącznie z poziomu B1, bo powyżej poziomu B1 nie ma już nic - wielka czarna dziura.
Nie wątpię w nieomylność szkoły w tym zakresie, ze względu na mój brak jakiegokolwiek doświadczenia w nauce języka obcego w szkole zagranicznej ;-), na to, że zupełnie nikt (koledzy z pracy Vi, rodzina Vi, koleżanki z uczelni, właściciele baru Neapolitańskiego, inni uczniowe, no mówię wam - kompletne zero osób) nie podważył tego, że mój poziom to B1 ;;-), ale przede wszystkim ze względu na to, że w szkole jest aż dwóch lektorów - jeden z nich prowadzi grupę od zera, a drugi to... Moja nauczycielka. Cała sytuacja nie ma nic wspólnego z tym, że wyższej grupy po prostu nie ma kto poprowadzić. ;;;-)
Przez chwilę nawet uwierzyłam, że to ja jestem upierdliwym klientem, a mój włoski rzeczywiście jest taki słaby. Aż znów pewna dobra dusza - a nawet kilka dobrych dusz - przypomniało mi, że: HALO!, to ja jestem stroną płacącą i wymagającą i nikt mi łaski nie robi, że pozwala płacić za swoje mało satysfakcjonujące usługi. Kilka z tych dobrych dusz przemawiało do mnie w języku włoskim i nie uwierzycie... ZROZUMIAŁAM! :-)
Tymczasem moja polska mentalność i brak manier nie pozwalają mi przechodzić obok podobnych sytuacji obojętnie. Matko bosko, jakbym pracując w sklepie (a było to 6 lat temu) odmówiła klientowi otworzenia towaru... Ale zaraz, przecież otwieranie produktów jest obowiązkiem sprzedawcy, w szczególności, kiedy żąda tego klient. Hm...
Była też taka sytuacja: 20:03 wchodzimy na dział męski H&M, który zamyka się o 20:30. Kiedy o 20:08 zmierzamy do przymierzalni, podchodzi do nas pracownica sklepu i mówi: "nie można mierzyć, zaraz zamykamy.". Pytam: "o której zamykacie?", odpowiada zgodnie z tym, co powiedzieli nam na damskim - o 20:30. "O 20:30 już nas tu nie będzie." - odpowiadam. "Ale ja sprzątam, żeby zamknąć" - mówi ona. Ja nie mówię, że mam to w dupie, bo posprzątać może po 20:30, kiedy klientów nie będzie w sklepie, uprzejmie milczę, a Vi najpierw przybiera minę winnego złu całego świata (próbując tym samym przeprosić za mnie, która mam czelność robić zakupy na 22 minuty przed zaknięciem sklepu), ale rozumiejąc, że ja się nie ruszę, zasuwa zasłonę i mierzy. O 20:27 wychodzimy ze sklepu z torbą z czterema koszulkami i krótkimi spodenkami, a Vi puka się w głowie - "oczywiście, że mieliśmy prawo mierzyć rzeczy o 20:08".
W mojej głowie niezliczona liczba pytań... Wiem, że w Polsce to pracownik sklepu jest dla mnie, a we Włoszech... Jest jakby odwrotnie. Zastanawiam się, czy przypadkiem nie zaszła pomyłka i ktoś nie zapomniał mnie uświadomić, że przy wyjściu ze sklepu / baru / szkoły językowej / miejsca, w którym - zgodnie ze standardami europejskimi - mam prawo oczekiwać satysfakcjonującej obsługi, powinnam zwrócić się do kogoś o wypłacenie należnego mi wynagrodzenia? Bo czuję się, jakby to mnie łaskawie płacono za to, że korzystam z różnego rodzaju usług. Klient (nie) nasz pan, więc powinnam znosić to pokornie. Pokornie jak Włosi.
Stałam po drugiej stronie lady przez rok, wiem jak upierdliwi potrafią być ludzie i naprawdę staram się nie być typowym przykładem klienta z bólem dupy. W Polsce i w każdym innym cywilizowanym kraju w 99% przypadków nie muszę nim być. We Włoszech proporcje są odwrotne.
Czekam na moje wynagrodzenie.
Otwartość, pozytywne nastawienie, miłość do całego świata, uśmiech... Wszystko pięknie, ale to stwarza pewne ograniczenia, które dla osoby niewywodzącej się z tejże miłej kultury są upierdliwie. Dla mnie - nieakcpetowalne.
- Co słychać?
- Świetnie, dziękuję. A u ciebie?
- Świetnie.
Oto schemat powszechnie obowiązujący. Jedyna skarga, którą można oficjalnie wygłosić wszem i wobec to: "jest za gorąco". Zatem przebieg rozmowy o wydźwięku negatywnym wygląda tak:
- Co słychać?
- Jest za gorąco.
- Tu / Mnie też jest za gorąco.
A przecież jest, do cholery, za gorąco, więc dlaczego większości osób tak ciężko przechodzi to przez gardło? I co złego jest w powiedzeniu prawdy?
- Jak się czujesz?
- Boli mnie głowa, pocę się, umieram z gorąca. A ty?
- Bolą mnie plecy i spadło mi ciśnienie. Też jest mi za gorąco.
My Polacy tak robimy i co? I nic. Uchodzimy za naród malkontentów, ale głównie wśród nas samych. Mało kto na zewnątrz postrzega nas jako naczelnych narzekarzy Europy. Spójrzmy prawdzie w oczy - nie robi wam się lepiej, kiedy podzielicie się z kimś swoim złym samopoczuciem i dolegliwościami? I kiedy utwierdzicie się w przekonaniu, że nie wy jedyni? Dlaczego nie dać sobie przyzwolenie na bycie ludzkim?
Czubek góry lodowej.
Bo za tą, zdawałoby się, nieważną kwestią, idą kolejne - większe. Nie można być niezadowolonym. Nie wypada powiedzieć: "kawa mi nie smakowała", "kurczak był za suchy", "ryba była nieświeża". Należy zrobić dobrą minę do złej gry, wstać od stołu, wyjść i nigdy więcej nie wrócić w miejsce niespełniające wymagań. Ach, nie wspomniałam, że nie mówimy o wizycie u znajomych, ale o restauracjach i podobnych im lokalach usługowych. Moja obserwacja? To nie klient ma być zadowolony, tylko strona realizująca serwis, co więcej - w przypadku restauracji - za ten serwis doliczająca sobie dodatkową opłatę.
Kelnerka: Jak smakowała sałatka? Wszystko dobrze?
Wersja włoska: Fantastyczna, wszystko świetnie, dziękujemy!
Wersja polska: Awokado było twarde. (W głowie: tak twarde, że zostało w całości na talerzu.)
W obliczu 10 euro, które płacę za tę sałatkę wydaje mi się całkiem okej, powiedzieć na głos, że awokado nie było okej.
Kelnerka: Ach, rzeczywiście! Awokado było trochę twarde! (Uśmiech.)
Wersja włoska: Trochę tak, ale to nic. (Uśmiech z poczuciem winy wymalowanym na twarzy.)
Wersja polska: Nie, nie trochę. (Uśmiech bez poczucia winy, bo - myślę sobie - skoro kelnerka wiedziała, nie mogło to umknąć uwadze kucharza. Jednak podali nam takie awokado i zainkasowali pełną kwotę.)
Z mamą zakupiłyśmy w sklepie wiatrak. Mama zataszczyła go do domu - około 20 minut. Na miejscu okazało się, że wiatrakowi brakuje jednego elementu. Vi zadzwonił do sklepu, kazali nam wrócić z wiatrakiem. Wybrałyśmy się znów we dwie. Sprzedawca nawet nie zajrzał do pudełka, wyjął brakujący element z innego wiatraka i wręczył go nam zadowolony z siebie.
W tej samej chwili mama wymyśliła, że skoro już tu jesteśmy, to weźmiemy jeszcze drugi taki sam wiatrak, w końcu mamy w mieszkaniu dwa pokoje. Po zapłaceniu zapytałam ekspedienta, czy mógłby otworzyć pudełko i sprawdzić, czy na pewno zawiera wszystkie elementy. "Nie." Myślałam, że to żart, ale on kontynuował: "nie ma takiej polityki w firmie, nie otwiera się produktów". No to pytam: "i nie może pan otworzyć opłaconego produktu, wiedząc, że wróciłam z dokładnie takim samym właśnie dlatego, że w środku nie było jednej części?". "Nie, bo to był wyjątek." Mhmm, kontynuowaliśmy tę bezsensowną dyskusję. Ja: "rozumiem, że to był wyjątek, ale nie chcę znów musieć wracać z pudełkiem do sklepu", on: "nie wróci pani i nie ma potrzeby jego otwierania." Ja: "to poproszę o otworzenie i udowodnienie, że nie było potrzeby otwierania." Otworzył, części były wewnątrz, a ja usłyszałam od pana pełen wykład na temat tego, że "nie mam manier, bo on wie jak wykonywać swoją pracę, nie powinnam mówić mu, co ma robić i nie podoba mu się jak został potraktowany". [sic!] ;-)
Mnie też nie bardzo spodobał się pouczający pan sprzedawca i na razie nie zamierzam wracać do tego sklepu. To był jeden z wielu razy, kiedy wymagając czegoś od obsługi, poczułam się jakby to oni płacili mi za to, że przychodzę do ich sklepu / lokalu, a nie odwrotnie.
Inna sytuacja. W dużym skrócie: kurs włoskiego, 8 tygodni, kosztuje. Najpierw moja szkoła językowa zorganizowała 3-tygodniowy kurs uczniom z tureckiego liceum z Istambułu i wrzuciła mnie jako jedynego studenta wśród nich. Kiedy bardzo grzecznie zwróciłam uwagę, że takie rozwiązanie sprawy nijak ma się do fantastycznej oferty kursu w grupie międzynarodowej i wyraziłam niezadowolenie, że dzieciaki cały kurs rozmawiają między sobą po turecku,... Ba, robi to nawet ich nauczyciel, a ja jestem jedyną - oprócz lektora - osobą, która nie wie, co się dzieje... Szkoła poinformowała mnie, że to normalne i że takie sytuacje są standardowe dla szkół języków obcych. A ja naiwna myślałam, że grupa międzynarodowa składa się z... No nie wiem - kilku różnych narodowości?
Szkoła przekupiła mnie dodatkowym tygodniem kursu i udało im się względnie wyciszyć mojego wewnętrznego niezadowolnego klienta, tymaczasem przyszedł szósty tydzień kursu, a w nim - nowa nauczycielka i nowa grupa. Grupa, w której przez trzy dni rozwiązywałam ćwiczenia z zagadnienia, które podczas moich sześciu tygodni przerobiłam już dwa razy. 5 minut na rozwiązanie ćwiczenia dla mnie, 20 minut dla niektórych uczniów z niższym poziomem. Organizatorka kursu poinformowała mnie, że tak jest dobrze. Weszłam do szkoły z poziomem gramatyki B1 (gramatyki, bo na poziom języka składa się gramatyka i... tylko gramatyka) i teraz przyszedł czas, żeby wrócić do początków B1 i to jest właściwa metodologia nauki języka obcego. ;;-)
Co prawda, w międzyczasie okazało się, że grupa Turków, z którą spędziłam 3 tygodnie dostała dyplomy na poziomie B2, co hmmm... No nie wiem - sugeruje, że nasz poziom kursu to jednak nie B1. Jak również, że na przeskoczenie poziomu potrzeba od 3 do 4 tygodni, zatem - tak... zdecydowanie po B2 przerabia się zagadnienia z poziomu B1. A dodatkowo, że (cytuję nauczycielkę) "przerobiłam już wszystkie możliwe zagadnienia", a to oznacza, że teraz nie zostaje mi już nic innego tylko wrócić do grupy B1 i już zawsze przerabiać zagadnienia wyłącznie z poziomu B1, bo powyżej poziomu B1 nie ma już nic - wielka czarna dziura.
Nie wątpię w nieomylność szkoły w tym zakresie, ze względu na mój brak jakiegokolwiek doświadczenia w nauce języka obcego w szkole zagranicznej ;-), na to, że zupełnie nikt (koledzy z pracy Vi, rodzina Vi, koleżanki z uczelni, właściciele baru Neapolitańskiego, inni uczniowe, no mówię wam - kompletne zero osób) nie podważył tego, że mój poziom to B1 ;;-), ale przede wszystkim ze względu na to, że w szkole jest aż dwóch lektorów - jeden z nich prowadzi grupę od zera, a drugi to... Moja nauczycielka. Cała sytuacja nie ma nic wspólnego z tym, że wyższej grupy po prostu nie ma kto poprowadzić. ;;;-)
Przez chwilę nawet uwierzyłam, że to ja jestem upierdliwym klientem, a mój włoski rzeczywiście jest taki słaby. Aż znów pewna dobra dusza - a nawet kilka dobrych dusz - przypomniało mi, że: HALO!, to ja jestem stroną płacącą i wymagającą i nikt mi łaski nie robi, że pozwala płacić za swoje mało satysfakcjonujące usługi. Kilka z tych dobrych dusz przemawiało do mnie w języku włoskim i nie uwierzycie... ZROZUMIAŁAM! :-)
Tymczasem moja polska mentalność i brak manier nie pozwalają mi przechodzić obok podobnych sytuacji obojętnie. Matko bosko, jakbym pracując w sklepie (a było to 6 lat temu) odmówiła klientowi otworzenia towaru... Ale zaraz, przecież otwieranie produktów jest obowiązkiem sprzedawcy, w szczególności, kiedy żąda tego klient. Hm...
Była też taka sytuacja: 20:03 wchodzimy na dział męski H&M, który zamyka się o 20:30. Kiedy o 20:08 zmierzamy do przymierzalni, podchodzi do nas pracownica sklepu i mówi: "nie można mierzyć, zaraz zamykamy.". Pytam: "o której zamykacie?", odpowiada zgodnie z tym, co powiedzieli nam na damskim - o 20:30. "O 20:30 już nas tu nie będzie." - odpowiadam. "Ale ja sprzątam, żeby zamknąć" - mówi ona. Ja nie mówię, że mam to w dupie, bo posprzątać może po 20:30, kiedy klientów nie będzie w sklepie, uprzejmie milczę, a Vi najpierw przybiera minę winnego złu całego świata (próbując tym samym przeprosić za mnie, która mam czelność robić zakupy na 22 minuty przed zaknięciem sklepu), ale rozumiejąc, że ja się nie ruszę, zasuwa zasłonę i mierzy. O 20:27 wychodzimy ze sklepu z torbą z czterema koszulkami i krótkimi spodenkami, a Vi puka się w głowie - "oczywiście, że mieliśmy prawo mierzyć rzeczy o 20:08".
W mojej głowie niezliczona liczba pytań... Wiem, że w Polsce to pracownik sklepu jest dla mnie, a we Włoszech... Jest jakby odwrotnie. Zastanawiam się, czy przypadkiem nie zaszła pomyłka i ktoś nie zapomniał mnie uświadomić, że przy wyjściu ze sklepu / baru / szkoły językowej / miejsca, w którym - zgodnie ze standardami europejskimi - mam prawo oczekiwać satysfakcjonującej obsługi, powinnam zwrócić się do kogoś o wypłacenie należnego mi wynagrodzenia? Bo czuję się, jakby to mnie łaskawie płacono za to, że korzystam z różnego rodzaju usług. Klient (nie) nasz pan, więc powinnam znosić to pokornie. Pokornie jak Włosi.
Stałam po drugiej stronie lady przez rok, wiem jak upierdliwi potrafią być ludzie i naprawdę staram się nie być typowym przykładem klienta z bólem dupy. W Polsce i w każdym innym cywilizowanym kraju w 99% przypadków nie muszę nim być. We Włoszech proporcje są odwrotne.
Czekam na moje wynagrodzenie.
Komentarze
Prześlij komentarz